En el escenario actual, marcado por la diversidad y la elevada competencia entre empresas, el Customer Experience (CX) se ha convertido en el foco de atención de las organizaciones, pues se han dado cuenta de que mantener a los consumidores satisfechos y leales, es un factor decisivo para la supervivencia de las marcas.
Alrededor de un 85% de las pérdidas de clientes, están relacionadas con malas experiencias, por lo que el éxito para cualquier negocio pasa por ofrecer experiencias de cliente excepcionales. Para lograrlo, las empresas deben dejar de enfocar la totalidad de sus esfuerzos en mejorar o perfeccionar sus productos y adoptar una mentalidad centrada en el consumidor.
En este artículo, te explicaremos por qué disponer de una estrategia customer experience bien elaborada, puede tener un impacto directo sobre los resultados de tu negocio y ayudarte a aumentar la satisfacción de tus clientes e impulsar las ventas.
Pero, comencemos por el principio ¿Qué es la experiencia de cliente?
¿Qué es la experiencia de Cliente?
Podemos definir la experiencia de cliente como el conjunto de interacciones y puntos de contacto entre el consumidor y una empresa y la percepción que este tiene al finalizar esa interacción.
Se trata de un proceso que va más allá de la simple adquisición de un bien o un servicio, pues engloba, todos aquellos momentos en los que el cliente tiene experiencias o se relaciona con una marca, antes, durante y después de la compra o la contratación de algún producto.
Las empresas tendrán una mayor o menor ventaja competitiva, en función de la capacidad que posean para entregar buenas experiencias a sus clientes, ya que, mientras mejores sean estas, mayor será la probabilidad de impulsar la generación de leads, aumentar la retención de usuarios e incrementar las ventas.
Ahora que sabes lo que es el Customer Experience, te explicamos cuales son los puntos fundamentales sobre los que debes trabajar para conseguir que tus clientes obtengan una mejor experiencia.
Tips para mejorar la experiencia de cliente
Los consumidores buscan que te identifiques con ellos y cubras sus necesidades desde el primer momento y con cada interacción que mantienen con tu marca.
Como ya hemos visto, el Customer Experience es un elemento vital para mejorar la percepción de marca, generar compromiso y construir relaciones a largo plazo.
Si quieres diferenciarte de la competencia y lograr que tus clientes se vayan satisfechos, pero no sabes por dónde empezar… ¡Sigue estos consejos para gestionar y mejorar la experiencia de cliente!
#1. Conoce a tus clientes
Conocer a tu cliente ideal en profundidad, saber lo que piensa, cuáles son sus expectativas, emociones o sentimientos aumentará tus posibilidades de generar confianza alrededor de tu marca.
Si quieres ofrecer experiencias de cliente exitosas, comprender qué es lo que motiva al comprador a la hora de adquirir tus productos o servicios es fundamental; una vez lo tienes claro, puedes comenzar a diseñar el viaje de tu cliente (Customer Journey), definiendo cada una de las fases por las que pasará y qué ofrecerás en cada una de ellas, en función de las emociones y reacciones que desees provocar en él.
#2. Evalúa los puntos de contacto
Los diferentes puntos de contacto entre cliente y empresa a lo largo del Customer Journey, están estrechamente relacionados con el proceso de construcción de marca, pues determinan la percepción que el consumidor tendrá de esta.
Los clientes de hoy en día se decantan por aquellas marcas con las que pueden interactuar para transmitir sus opiniones, inquietudes o deseos de manera sencilla, rápida y eficaz. Cuando estas interacciones no resultan exitosas, los puntos de contacto serán neutros o negativos.
El seguimiento y la evaluación continua de tus touchpoints, te permitirán conocer su nivel de eficacia y establecer puntos de contacto de calidad y orientados a las necesidades de tus clientes.
#3. Dale voz a tu cliente
Aprovecha todos los canales de los que dispones para darle voz a tus clientes y conocer en todo momento sus quejas y sugerencias. Esto hará que se sientan incluidos en el proceso y te dará la ocasión de detectar posibles problemas en tu estrategia.
Escucha lo que dicen de tu marca en redes sociales y reduce al máximo los tiempos de respuesta a cualquier consulta.
Muéstrate siempre dispuesto a ofrecer ayuda. Facilitar herramientas de contacto directo en tu web como, un chat , un botón de click to call o incluso el número de teléfono de tu empresa en un lugar bien visible, te ayudará a resolver las dudas e inquietudes de los usuarios justo en el momento que lo necesiten.
Otra opción fantástica para conocer la opinión de tus clientes es el correo electrónico. Puedes enviar encuestas de satisfacción o pedir que valoren la experiencia y premiar su participación para que se sientan valorados.
#4. Simplifica los procesos
Pónselo fácil a tus clientes, evítales formularios de registro largos y tediosos, procesos de compra complicados, largos tiempos de espera, o cualquier otra interacción que resulte frustrante e innecesaria.
Los procesos deben ser siempre ágiles y sencillos de realizar para evitar que el cliente se canse antes de cerrar la compra y abandone.
Recuerda que no todos los clientes son iguales así que, es importante también, ofrecer diferentes alternativas, (tipos de envío, políticas de devolución, modalidades de pago, financiación, canales de contacto, dispositivos, etc) para que cada uno, pueda realizar el proceso de compra en función de sus preferencias, necesidades y características.
#5. Involucra a tu equipo
El personal de tu empresa es una pieza fundamental a la hora de ofrecer el servicio que los clientes esperan de tu marca.
Todos los integrantes de tu equipo deben sentirse involucrados en el diseño y la implementación del customer journey map. Escucharlos te ayudará a detectar cualquier problema en los procesos y les hará sentirse valorados y empoderados, lo que se traduce en un aumento de la empatía con la marca y una mejor experiencia para tus clientes.
#6. Mantén la relación con tus clientes
Una vez cerrada la compra, se inicia una nueva etapa. El cliente te ha escogido, por lo que debes demostrarle que su elección ha sido correcta para que siga depositando su confianza en tu marca. Para ello, es fundamental cumplir con los plazos de entrega y las expectativas del producto.
A partir de aquí, haz todo lo posible por mantener la relación, averiguar su grado de satisfacción y animarle a compartir su experiencia.
A través del mail, podrás ofrecerle productos complementarios al que ha adquirido y mantenerlo informado de tus promociones y descuentos; facilitar contenidos que puedan resultar de su interés en redes sociales, blogs y newsletters, o enviarle un cupón de descuento por su cumpleaños, son algunos ejemplos de acciones que puedes tener en cuenta para volver a atraer su atención.
¿Por qué es importante ofrecer experiencias de cliente notables?
El customer experience se ha convertido un elemento diferenciador, para destacar en un escenario en el que la competencia entre empresas es cada vez mayor y las marcas deben enfrentarse a compradores, más y mejor informados y que exigen experiencias positivas y exitosas.
Si todavía no te hemos convencido, te contamos las principales ventajas que aportará a tu empresa una experiencia de cliente bien gestionada:
1-Destacas sobre la competencia
Centrar tu estrategia en el cliente y enfocar tus esfuerzos en ofrecer un servicio que supere las expectativas del consumidor, jugará a tu favor a la hora de diferenciarte y destacar en el mercado.
2-Mejoras la percepción de marca
La imagen que proyecta tu negocio es vital para captar nuevos clientes. Las empresas que se preocupan por ofrecer experiencias positivas y bien cuidadas consiguen mejorar su reputación de marca y atraer más y mejores oportunidades comerciales.
3-Consigues embajadores de tu marca
Las experiencias de cliente satisfactorias serán la mejor herramienta para transformar a tus clientes en auténticos promotores de tu marca. Los clientes felices, no dudarán en recomendarte y trasladar sus comentarios positivos a familiares y amigos.
4-Incrementas tu cartera de clientes
Tal como te explicamos en el punto anterior, el boca a boca y los comentarios positivos son la mejor publicidad cuando se trata de conseguir que un cliente nos escoja, pues los consumidores, tienden a fiarse más de la experiencia transmitida por otros usuarios que de la imagen que proyecta la propia marca.
5-Aumenta el compromiso y la satisfacción del cliente
Los clientes que obtienen experiencias gratas, personalizadas y de calidad, se sienten felices y satisfechos con el trato y el servicio recibido y no dudan en confiar de nuevo en ti pues, las experiencias satisfactorias fomentan la lealtad y aumentan la resistencia al cambio.
6-Reduces quejas y reclamaciones
Ofrecer buenas experiencias te evitará muchos problemas con tus clientes, que además de ser negativos para la imagen de tu empresa, requieren una elevada inversión de tiempo y personal que se encargue de solventarlos.
Conclusión
La calidad del producto ya no es suficiente para los consumidores, por ello, priorizar la experiencia de cliente, será siempre un gran acierto.
En Webphone, sabemos que el customer experience es el factor que puede diferenciarte de tus competidores, por ello, te proporcionamos las herramientas que necesitas, para crear experiencias duraderas, efectivas y a la altura de tus clientes.
¡No lo dudes! anímate a seguir nuestros consejos ¿Hablamos?