En el pasado más reciente la clave del éxito para los negocios residía en ofrecer productos mejores, de mayor calidad y a un mejor precio que la competencia; sin embargo, hoy en día vivimos en la era del cliente y son estos, quienes marcan el camino a seguir por todas aquellas organizaciones que quieran mantenerse en el mercado.
La sociedad digital pone a disposición del consumidor multitud de opciones de compra y cada vez más y mejores medios y herramientas para acceder a ellas. En consecuencia, los compradores de hoy en día son más rigurosos, y sus exigencias a la hora de relacionarse con las compañías han cambiado radicalmente.
Para conseguir estar a la altura, aportar valor y diferenciarse dentro del mercado global, las empresas no solo deben poseer un conocimiento profundo del comprador, sino también, contar con las herramientas adecuadas, para proporcionarle una atención y experiencia personalizadas, únicas y memorables.
Si sientes curiosidad por saber cómo puedes usar la tecnología para optimizar el servicio de atención y mejorar la experiencia de tus clientes ¡Continúa leyendo!
Cómo reinventar tu empresa en la era del cliente
Tras un 2020 en el que los compradores se vieron obligados a permanecer en sus casas – provocando un considerable aumento del consumo digital – asistimos a un momento trascendental para las empresas, que se han visto obligadas a restar años en su estrategia de digitalización, para mantener la competitividad.
Las innovaciones tecnológicas han propiciado el empoderamiento del cliente. Los consumidores tienen acceso a gran cantidad de información y disponen de múltiples vías de comunicación e interacción en tiempo real con las marcas.
Por otra parte, no podemos negar que los compradores prefieren aquellas compañías de las que obtienen buenas experiencias, sobre las que ofrecen productos o servicios más económicos, por lo que ofrecer experiencias positivas, favorecerá la construcción de relaciones basadas en la confianza y será lo que marque la diferencia a la hora de influir en la decisión de compra de los consumidores.
En un momento en el que los compradores reclaman inmediatez, calidad y comodidad, mantenerte cercano y ofrecer un servicio de atención eficaz y sin fisuras, además de clientes satisfechos, te ayudará a obtener embajadores para tu marca.
Para lograrlo, existen diferentes soluciones que puedes implementar en tu negocio con excelentes resultados ¡Veamos algunas!
Encuentra más información sobre qué es el CX (customer experience) y cómo mejorarlo visitando nuestro post “Cómo mejorar la experiencia de cliente online”
Mejora el customer experience poniendo tecnología al servicio de tus clientes
Cada vez son más los negocios que apuestan por la integración de los últimos avances tecnológicos, para mejorar la efectividad de su departamento de atención.
Si buscas elevar la experiencia de cliente al siguiente nivel, contar con las herramientas adecuadas, te ayudará a construir un customer jouney eficaz y fluido, capaz de ofrecer al usuario una experiencia positiva y efectiva.
¿Tienes curiosidad por ver cómo? Echemos un vistazo a algunas de las herramientas digitales, más utilizadas para mejorar la atención al cliente y la experiencia online:
#1. Click to call
El consumidor actual valora la inmediatez, por lo que los formularios de contacto tradicionales ya no resultan efectivos y el contacto telefónico es la opción de preferencia para la mayoría.
El también conocido como “botón lámame” es una de las herramientas más recomendadas para atención al cliente online pues permite a tus clientes y prospectos, contactar telefónicamente con un asesor comercial de manera inmediata y gratuita, además, el toque humano y cercano que proporcionan las llamadas telefónicas hará que los clientes depositen su confianza en tu empresa.
#2. Videollamada
El click to video es la solución perfecta para aquellos que han apostado por implementar estrategias customer centric en sus negocios; no solo porque fomenta la generación de confianza y cercanía en las comunicaciones con sus clientes, sino también, por su enorme potencial a la hora de cerrar ventas, sobre todo, aquellas que implican operaciones o consultas complejas.
Además de aportar un valor diferencial, el intercambio de información visual facilita en gran medida la resolución de incidencias o consultas y permite a tus agentes, acortar los ciclos de compra y detectar oportunidades para ofrecer al cliente productos y servicios superiores, de un modo menos intrusivo.
#3. Chat online
Sea cual sea el sector al que pertenezca tu empresa, el chat en vivo es una herramienta ideal para insertar en tu sitio web y resulta casi imprescindible si tienes un ecommerce.
Las soluciones de live chat, permiten a tus clientes comunicarse o “chatear” en tiempo real con un representante de tu compañía que podrá resolver sus dudas y facilitarles apoyo inmediato, mientras hace aumentar su confianza guiándolos a través del proceso de compra.
Las soluciones de chat más completas permiten la navegación asistida, facilitando que tus agentes de venta puedan compartir archivos, pantalla, o incluso, ofrecer al cliente la posibilidad de cambiar de canal (a vídeo chat, o teléfono), aumentando así las posibilidades de conversión a venta.
#4. Chatbots
Los bots conversacionales, son chats automatizados capaces de mantener múltiples interacciones de manera simultánea, lo que las convierte en la herramienta perfecta, para automatizar la manera en que te comunicas con tus clientes.
Integrando un chatbot podrás facilitar a tus clientes información relevante, dar respuesta a sus preguntas más frecuentes y ofrecer asistencia 24 horas los 7 días de la semana.
Además, otras soluciones conversacionales inteligentes, como callbots y asistentes virtuales, pueden resultar muy efectivas, para incrementar la cercanía y proporcionar mejores experiencias a tus clientes.
#5. Mensajería instantánea
Si estás buscando minimizar posibles puntos de fricción en tu proceso de ventas y mejorar el servicio de atención al cliente, las soluciones de mensajería son una opción perfecta.
Aplicaciones como Facebook Messenger o Whatsapp Business, permiten que las empresas puedan generar gratas experiencias de comunicación, al interactuar con sus clientes en diferentes situaciones y contextos, a través de canales con los que los están ampliamente familiarizados.
Por otra parte, las comunicaciones a través de canales de mensajería tienen una tasa de apertura increíblemente alta; además, este tipo de aplicaciones posibilitan el envío de mensajes escritos, notas de voz, emojis, GIFs, imágenes y enlaces a sitios web, que te permitirán mantener conversaciones mucho más eficaces, fluidas y cercanas.
Ya conoces alguna de las tecnologías disponibles, para llevar a tus clientes al máximo nivel de satisfacción respondiendo en tiempo real a sus dudas e inquietudes.
Es importante que tengas en cuenta, que independientemente del canal seleccionado por el usuario, todos los mensajes se convierten en oportunidades de venta que no debes desaprovechar para entablar nuevas relaciones.
Otros aspectos básicos a tener en cuenta a la hora de mejorar el CX
La atención al cliente es fundamental para el ciclo de venta y responder en tiempo real a las inquietudes y consultas de los consumidores, sin duda evitará abandonos y aumentará tus posibilidades de captación y posterior conversión a venta, pero, si lo que buscas es estrechar el vínculo con tus clientes, generar confianza y crear conexiones emocionales con tu marca, no basta solo con “atender clientes”; tienes que hacerlo de manera extraordinaria.
Para ello, es imprescindible elaborar un perfil preciso de tus compradores: sus gustos, preferencias, necesidades, hábitos de compra … solo así podrás adelantarte a sus necesidades, ofreciéndoles lo que realmente les interesa en el momento preciso.
El uso de soluciones analíticas te permitirá recoger y estudiar información importante sobre quiénes son y cómo se comportan tus clientes, facilitándote la creación de patrones de comportamiento. Por otra parte, realizar encuestas te permitirá evaluar el grado de satisfacción y la opinión que tienen sobre la experiencia digital que ofrece tu negocio.
Este conocimiento, te facilitará la información necesaria para optimizar tu estrategia, mejorar la experiencia digital y personalizar tu oferta en función de lo que marcan los consumidores.
Por otra parte, asegúrate de que tu site está bien estructurado y resulta fácil navegar.
No comprender el contenido, tener dificultad para encontrar el producto buscado, no conocer cuáles son los métodos de pago, los plazos de entrega y las condiciones de devolución, o simplemente, que la web tarde más de la cuenta en cargar se puede traducir en una mala experiencia para el usuario y, en consecuencia, en una venta no cerrada.
Conclusión
La diferencia entre una buena o una mala experiencia será un factor decisivo a la hora de influir en la manera en la que los clientes ven tu marca, por ello, disponer de las herramientas necesarias para ofrecer una atención sobresaliente, será clave para conseguir interacciones atractivas y personalizadas en cada uno de los puntos de contacto entre los consumidores y tu negocio.
Como hemos estado viendo en este post, la mejor manera de ofrecer una atención al cliente excepcional, capaz de elevar la experiencia de cliente y ponerte a la vanguardia es sin duda, a través de nuevas tecnologías.
En Webphone sabemos que ofrecer el mejor de los productos ya no es suficiente, por eso, te proporcionamos las soluciones perfectas para generar experiencias duraderas y positivas, a la altura de tus clientes, y como no, de tu empresa.
Convierte en un acierto tu apuesta por la experiencia de cliente ¡Llámanos!