La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente que se acaba de aprobar en España, promete establecer unos parámetros mínimos de calidad, que las empresas tendrán que cubrir, con el fin de ofrecer a los consumidores una atención personalizada, accesible e inclusiva.
Además de otros aspectos, la norma establecerá restricciones para la utilización de sistemas de respuesta automática, asegurará la asistencia a individuos en situación de vulnerabilidad y divulgará la evaluación de los consumidores sobre la calidad del servicio recibido, por tanto, todas aquellas empresas que todavía no habían iniciado el camino hacia la excelencia en la experiencia de cliente, tienen ahora una oportunidad de oro, para emprenderlo y destacar entre la competencia.
Pero … ¿Qué regula exactamente la Ley de Servicios de Atención al Cliente y a qué empresas y sectores afecta?
¡Te contamos todos los detalles!
¿A quién afecta la nueva Ley de Atención al Cliente?
Como veníamos diciendo, el Pleno del Congreso aprobó recientemente la nueva normativa, cuyo objetivo es regular el servicio de atención al cliente, para mejorar los plazos de consulta y resolución de incidencias o reclamaciones.
La ley entrará en vigor a principios de 2024 y será de obligado cumplimiento, para todas aquellas empresas que presten servicios básicos de interés general, como por ejemplo: suministro y distribución de agua y energía, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y telefónicas o servicios financieros. Sin embrago, también afecta a las compañías compuestas por más de 250 trabajadores, con un volumen de negocio de más de 50 millones de euros anuales o un balance superior a los 43 millones, independientemente del sector al que pertenezcan.
El incumplimiento de las nuevas directrices por parte de las compañías, podría acarrear multas que van desde los 150 euros por infracciones leves, hasta los 100.000 euros por infracciones graves o reincidencia.
¿Quieres conocer todas las novedades de la Ley de Servicios de Atención al Cliente y saber de qué manera pueden afectar a tu empresa? Sigue leyendo ¡Te damos todas las claves!
¿Cuáles son los aspectos más relevantes de la nueva ley de Servicios de Atención al Cliente?
Como consumidores, todos hemos experimentado en algún momento una llamada interminable a un servicio de atención al cliente. Esto implica tener que escuchar una y otra vez canciones repetitivas, ser transferidos de un departamento a otro sin resultado alguno o tratar de transmitir problemas que no se ajustan a las opciones ofrecidas por un IVR. La recién aprobada ley de Servicios de Atención al Cliente, busca, entre otras cosas, evitar todos estos inconvenientes.
Estos son los aspectos clave de la nueva normativa:
1. Atención Personalizada
Los consumidores tendrán derecho a solicitar ser atendidos por un operador o agente comercial en tiempo real, y, si expresan su descontento con la atención recibida, también tendrán derecho a solicitar que esa misma comunicación sea transferida a un supervisor, con independencia de que la interacción se hubiera iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados, por tanto, queda prohibido que cualquier empresa utilice estos últimos como medio exclusivo para la atención al cliente.
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2. Horario de atención
Las empresas que proporcionan servicios básicos estarán obligadas a atender incidencias las 24 horas del día, los 365 días del año. Además, es importante destacar, que los números de atención al cliente en estos casos, serán gratuitos para los usuarios y las llamadas no podrán ser redirigidas a números con coste adicional. Para el resto de las empresas, la obligación de atender consultas y reclamaciones, solo aplicará durante su horario comercial.
Igualmente, el canal telefónico deberá ser accesible y se deberá complementar según la elección de la persona, con un sistema alternativo de mensajería instantánea escrita, a través de dispositivos móviles, o con un sistema de interpretación en lengua de signos, mediante vídeo. De esta manera, se garantiza una comunicación efectiva y accesible para las personas vulnerables o con discapacidad, brindando opciones que se ajusten a sus necesidades específicas.
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3. Plazo máximo de resolución de quejas y reclamaciones
El plazo máximo para resolver las reclamaciones, quejas y consultas planteadas por los consumidores, se reducirá de 30 a 15 días, sin embargo, las autonomías tendrán la opción de reducir todavía más este plazo, si su normativa lo permite; además, presentar una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión, coincidan.
Por otra parte, las empresas de servicios básicos como luz, agua o gas, deberán informar a los consumidores una vez tengan conocimiento de incidencias, que afecten gravemente a la prestación de los servicios contratados o a su continuidad, sin necesidad de que el usuario lo requiera expresamente. Además, deben proporcionar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas y facilitar a los usuarios afectados, información sobre las indemnizaciones o descuentos que resulten de aplicación en la factura.
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4. Tiempo máximo de espera
La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente dictamina que el tiempo máximo de espera para la atención telefónica, no debe exceder los tres minutos; asimismo, se prohíbe redirigir las llamadas a números con coste adicional desde uno gratuito.
Es importante tener en cuenta que cuando las reclamaciones se realicen por teléfono, deberán ser grabadas por la empresa, y esta, deberá notificar al cliente cómo acceder posteriormente a la grabación.
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5. Generación de ingresos adicionales a costa del usuario
Del mismo modo que se prohíbe el uso de números de tarificación especial, la ley no permite que las compañías utilicen las interacciones de los consumidores con atención al cliente, para promocionar o vender productos y servicios, a menos que estos estén vinculados al problema y representen una mejora para el usuario en términos de precio y calidad de servicio.
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6. Evaluación de la satisfacción
La legislación obliga a las empresas a establecer y documentar, un sistema de evaluación de la calidad del servicio prestado; estas las encuestas, no se podrán realizar con anterioridad a la resolución de la incidencia o consulta presentada por el consumidor, además, la empresa será sometida a una auditoría anual por parte de una compañía acreditada que se encargará de verificar la exactitud de las mediciones, asegurando que el error en cada uno de los parámetros medidos, no supera el 5% del valor real.
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CONCLUSIÓN
Después de examinar los aspectos más relevantes de la reciente regulación, resulta evidente que se otorgará una gran relevancia a los derechos de los compradores.
Esta nueva legislación plantea un desafío significativo para las empresas, que deberán estar preparadas, para enfrentar con seguridad todos los cambios y adaptarse a las diversas necesidades y requisitos de los usuarios.
Ahora que ya conoces los principales puntos de la nueva normativa, ¿te interesa saber cómo respetarla sin perjudicar el rendimiento de tu negocio?
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